為深入貫徹落實省、市、區(qū)“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，圍繞“提升辦事群眾和企業(yè)的體驗感和滿意度”，推進群眾、企業(yè)辦事“明白辦”“簡化辦”，現就政務咨詢服務體系建設制訂如下實施方案。
一、工作目標
通過整合紅旗區(qū)政務服務中心（以下簡稱“中心”）政務服務資源，以實體咨詢和在線咨詢相結合的模式，著力打造綜合政務咨詢服務平臺，覆蓋線上線下聯動、運行高效的政務咨詢服務體系，積極落實一次性告知、首接負責制等制度，為辦事群眾和企業(yè)提供高效、精準咨詢服務，打通政務服務“最前一公里”。
二、工作內容
（一）建立政務服務咨詢問答知識庫。中心各進駐單位窗口要結合本部門政務服務事項和惠民利企政策，從群眾和企業(yè)角度制定標準化咨詢解答范本，建立精簡、準確的咨詢問答知識庫，并結合實際動態(tài)調整知識庫內容。
（二）統一咨詢服務渠道
明確線下、線上兩種咨詢服務渠道。線下通過綜合咨詢服務窗口一站式為企業(yè)和群眾提供咨詢解答服務。線上通過河南政務服務網、12345熱線、大廳咨詢服務電話、紅旗區(qū)政務服務中心微信公眾號、“旗心辦”政務服務小程序等渠道受理企業(yè)和群眾咨詢。
（三）打造綜合政務咨詢服務體系。
構建“1+1+4+N”一站式綜合咨詢服務體系。“1”即1個綜合咨詢服務窗口，設在政務服務中心一樓綜合服務區(qū)，整合原政策咨詢、兌現窗口，咨詢導辦臺部分職責，由區(qū)政務服務和大數據管理局工作人員常駐;“1”即根據企業(yè)和群眾高頻咨詢問題，梳理形成了《政務服務咨詢問答知識庫》，作為規(guī)范化的咨詢問答指南。“4”即安排4名熟悉大廳布局、了解各進駐窗口業(yè)務的工作人員擔任咨詢導辦員，統一佩戴綬帶，分散在中心各服務區(qū)流動服務、靠前服務，主動為企業(yè)和群眾提供咨詢解答、辦事引導服務。“N”即N個進駐窗口單位首席事務代表擔任本專區(qū)咨詢服務解答員，負責本領域內專業(yè)性強的咨詢問題解答。
（四）建立多部門聯動機制。
紅旗區(qū)政務服務中心要明確專人，負責統籌推進政務服務咨詢服務體系建設和優(yōu)化工作。中心各進駐單位首席事務代表負責本領域政務服務事項辦理和政策文件的專業(yè)性解釋答疑工作。各咨詢導辦員作為解答企業(yè)和群眾各類咨詢疑問的第一責任人，負責對一般通用問題當場解答;對于專業(yè)性強的咨詢第一時間向綜合咨詢服務窗口反饋。綜合咨詢服務窗口作為咨詢服務體系的樞紐，負責各類專業(yè)性的咨詢問題的匯總、分析、轉辦、督辦，根據咨詢問題類型，轉交對應進駐單位限時答復。
（五）服務評價與改進
將政務服務咨詢服務質量納入大廳滿意度回訪，對于回訪中發(fā)現的問題，情節(jié)輕微的，視情節(jié)給予批評教育；若有態(tài)度生硬、不作為、慢作為等行為，經查證屬實的，按照有關管理制度，進行嚴肅處理。
三、運行模式
辦事群眾、企業(yè)可通過現場咨詢或電話咨詢，服務時間為工作日上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。
受理：企業(yè)和群眾在線下通過綜合咨詢服務窗口進行咨詢。線上可通過河南政務服務網、紅旗區(qū)政務服務小程序“旗心辦”進行咨詢留言，或撥打12345政務服務熱線、大廳咨詢服務電話進行咨詢。
流轉：綜合咨詢窗口在收到企業(yè)或群眾咨詢后，認真分析研判，屬于一般性咨詢的，由窗口工作人員答復；屬于專業(yè)性咨詢的，根據咨詢內容，由綜合咨詢服務窗口精準轉交給對應進駐窗口。
答復：收到咨詢后，窗口工作人員負責對一般性咨詢即時解答，專業(yè)性強的咨詢第一時間分流轉交到對應進駐窗口，由窗口首席事務代表進行解釋答疑。綜合咨詢服務窗口全程監(jiān)督各進駐窗口答疑進度，并對服務過程和結果開展?jié)M意度回訪工作。
線下可通過綜合咨詢服務窗口或咨詢服務電話進行咨詢。收到咨詢后，窗口工作人員負責對一般性咨詢即時解答，專業(yè)性強的問題第一時間分流轉交到對應進駐窗口，由首席事務代表進行解釋答疑。綜合咨詢服務窗口全程監(jiān)督各進駐窗口答疑進度，并對服務過程和結果開展?jié)M意度回訪工作。
線上可通過河南政務服務網、紅旗區(qū)政務服務小程序“旗心辦”進行咨詢留言。
四、保障措施
（一）統一思想，提高認識。政務咨詢服務體系建設是“最多跑一次”改革重要工作內容，是提升群眾滿意度和獲得感的重要舉措，各進駐單位窗口要著眼于群眾和企業(yè)需求，統一思想，提高認識，全力配合綜合咨詢服務體系建設。
（二）明確責任，有序推進。各入駐單位窗口要把政務咨詢服務工作作為窗口工作重要組成部分，確定業(yè)務精通、責任心強的首席事務代表負責咨詢服務工作。
（三）協同配合，保障落實。各進駐單位窗口要認真履行職責，加強協作配合，填寫（附件1、附件2）并加蓋公章于2022年4月22日前報送紅旗區(qū)政務服務和大數據管理局郵箱。區(qū)政務服務中心要牽頭完成咨詢導辦員隊伍組建，政務服務小程序咨詢功能的開發(fā)上線并做好咨詢培訓工作，督查科要對咨詢工作開展情況進行監(jiān)督檢查和通報。
（四）宣傳發(fā)動，廣為知曉。要充分利用媒體平臺和微信公眾號等媒體廣泛宣傳中心政務咨詢服務體系建設情況，引導辦事群眾和企業(yè)熟悉了解，提高知曉率，進一步方便群眾和企業(yè)辦事。