為進(jìn)一步提升紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）整體運(yùn)行效能，推進(jìn)新大廳標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，保證行政審批及公共服務(wù)各項(xiàng)工作規(guī)范、高效、有序運(yùn)行，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

(一)指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落 實(shí)省、市政府要求，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行整體政府理念，以“最多跑一次”改革為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，深入推進(jìn)“放管服”改革，持續(xù)轉(zhuǎn)變政府職能，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

（二）基本原則

1.統(tǒng)籌規(guī)劃。深入推進(jìn)全區(qū)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革，強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)工作的系統(tǒng)性和整體性，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制，深化實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理，確保實(shí)體政務(wù)大廳管理規(guī)范、運(yùn)行有序。

2.高效便民。以解決企業(yè)和群眾辦事堵點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)為導(dǎo)向，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，推動線上線下深度融合，完善各項(xiàng)便民 服務(wù)機(jī)制和設(shè)施，提高實(shí)體政務(wù)大廳服務(wù)效能，方便企業(yè)和群眾辦事。

3.開拓創(chuàng)新。運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)思維，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)渠道，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動性、精準(zhǔn)性、便捷性和智慧化水平，提升政務(wù)服務(wù)供給質(zhì)量，提高企業(yè)和群眾的獲得感、滿意度。

二、主要任務(wù)

（一）健全政務(wù)服務(wù)體系

1.政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)劃設(shè)計(jì)、功能區(qū)域設(shè)置、標(biāo)識和標(biāo)牌、設(shè)施設(shè)備、運(yùn)行規(guī)范、 政務(wù)服務(wù)平臺、服務(wù)模式應(yīng)嚴(yán)格按照《河南省地方標(biāo)準(zhǔn)-政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》（DB41/T1911-2019）執(zhí)行。

2.完善實(shí)體政務(wù)大廳軟硬件設(shè)施。加強(qiáng)實(shí)體政務(wù)大廳軟硬件設(shè)施設(shè)備和日常運(yùn)行維護(hù)，推行大廳硬件管理標(biāo)準(zhǔn)化。中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、集中審批區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)等，配備免費(fèi)飲水、復(fù)印、打印、充電等服務(wù)設(shè)施和排隊(duì)叫號、“好差評”服務(wù)評價(jià)、音像監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，做到功能分區(qū)合理、設(shè)施完備、標(biāo)識清晰、環(huán)境整潔。

（二）推進(jìn)線上線下深度融合

1.統(tǒng)一辦理平臺。依托河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、新鄉(xiāng)市“一網(wǎng)通辦”業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一受理審批，實(shí)時(shí)匯入網(wǎng)上申報(bào)、事項(xiàng)受理、審批（審查）結(jié)果和審批證照、服務(wù)評價(jià)等信息，推動政務(wù)服務(wù)整體聯(lián)動、全流程在線，做到線上線下一個(gè)辦理平臺，打破部門信息壁壘，推動數(shù)據(jù)資源共享。

2.統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同一事項(xiàng)、同一辦事情形，線上辦事指南和線下窗口業(yè)務(wù)流程一致、辦理標(biāo)準(zhǔn)一致，實(shí)現(xiàn)線上線下辦理無縫銜接。

3.統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)。中心統(tǒng)一通過“旗心辦”預(yù)約小程序?yàn)槿罕娞峁╊A(yù)約辦理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)約、在線預(yù)約、一鍵取號，有效分流群眾，減少群眾排隊(duì)等待時(shí)間。

4.統(tǒng)一服務(wù)渠道。充分發(fā)揮實(shí)體政務(wù)大廳、河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、 豫事辦 APP 、“放新辦”APP、“旗心辦”小程序優(yōu)勢，積極利用第三方平臺開展便民服務(wù)應(yīng)用，推動線上線下優(yōu)勢互補(bǔ)、融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)多渠道辦理。企業(yè)和群眾有權(quán)自主選擇辦事渠道，各地、各部門不得限定辦事渠道，已在中心辦理的事項(xiàng)，不得要求企業(yè)和群眾再從網(wǎng)上申請才能辦理。

（三）建設(shè)高效均衡的政務(wù)服務(wù)窗口

1.設(shè)立綜合受理窗口。根據(jù)社會需求和業(yè)務(wù)辦理關(guān)聯(lián)性，整合部門辦事窗口設(shè)立綜合受理窗口，持續(xù)提升綜合窗口受理事項(xiàng)覆蓋面和服務(wù)能級，逐步向全領(lǐng)域無差別受理過渡。

（1）在中心一樓設(shè)置8個(gè)綜合窗口，全面實(shí)行“前臺綜合受理、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件”模式，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗通辦”。

（2）在中心二樓設(shè)置商事登記綜合受理窗口，窗口無差別受理市場監(jiān)管局、稅務(wù)局、醫(yī)保局、社保中心4個(gè)部門業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供一站式服務(wù)。

（3）在中心二樓設(shè)置社保醫(yī)保綜合受理窗口，根據(jù)省、市相關(guān)要求合并社保、醫(yī)保類業(yè)務(wù)，統(tǒng)一設(shè)置社保醫(yī)保綜合受理窗口，綜合受理社保、醫(yī)保類業(yè)務(wù)，避免群眾重復(fù)排隊(duì)問題。

2.設(shè)立部門綜合受理窗口。根據(jù)我區(qū)實(shí)際，中心設(shè)置業(yè)務(wù)受理專區(qū)，分別設(shè)置公安、法律援助、人社、居民醫(yī)保、稅務(wù)、婚姻登記6類部門綜合受理窗口，無差別辦理本部門所有業(yè)務(wù)。根據(jù)辦件量、業(yè)務(wù)需求等動態(tài)調(diào)整部門窗口，并持續(xù)推動部門綜合受理窗口向全領(lǐng)域綜合受理窗口轉(zhuǎn)變。

3.開通業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”。在一樓綜合服務(wù)區(qū)、企業(yè)開辦專區(qū)設(shè)置“綠色通道”，在遇到企業(yè)群眾依法申請辦理政務(wù)服務(wù)過程中的“特殊件”或“緊急件”時(shí)，“綠色通道”窗口在落實(shí)正常服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，通過加快審批時(shí)效、實(shí)行容缺預(yù)審、優(yōu)先受理辦理、簡化審批流程、推進(jìn)并聯(lián)審批等方式，為企業(yè)群眾提供更加便利、快捷、高效的服務(wù)通道。

4.建立窗口動態(tài)調(diào)整機(jī)制。綜合考慮窗口事項(xiàng)類型、年均辦件量、單件辦理時(shí)長、窗口負(fù)荷等情況，動態(tài)調(diào)整部門窗口類型及窗口數(shù)量，保持不同窗口業(yè)務(wù)受辦理數(shù)量基本均衡，減少窗口排隊(duì)時(shí)間。因政策變動、季節(jié)性辦理等導(dǎo)致一定時(shí)期內(nèi)辦事人員激增的，要靈活開啟潮汐窗口，集中調(diào)配后臺人員力量到潮汐窗口辦理業(yè)務(wù)，有效解決群眾排隊(duì)等待時(shí)間長問題。

5.強(qiáng)化綜合窗口授權(quán)。加強(qiáng)各審批部門向綜合窗口的委托授權(quán)，由綜合窗口直接完成事項(xiàng)的收件、受理和送達(dá)工作。窗口工作人員根據(jù)部門委托授權(quán)和事項(xiàng)受理清單及范本要求收取材料并出具憑證，部門對收件、受理憑證應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)可。除法律、法規(guī)有明確規(guī)定的情形外，窗口工作人員不得拒收企業(yè)和群眾提出的事項(xiàng)申請。

（四）強(qiáng)化精準(zhǔn)全面的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行管理

1.推行集成服務(wù)。各審批部門明確一名首席事務(wù)代表負(fù)責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)工作，并對首席事務(wù)代表、審批服務(wù)人員充分授權(quán)，實(shí)現(xiàn)除依法依規(guī)需要集體決策的外，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢、受理、審核、決定、收費(fèi)、制證、送達(dá)等集中在中心實(shí)施。

2.完善服務(wù)機(jī)制。建立完善首問負(fù)責(zé)、一次告知、限時(shí)辦結(jié)、崗位 AB 角、代辦幫辦、容缺受理、錯時(shí)服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、節(jié)假日預(yù)約服務(wù)、綠色通道、上門服務(wù)、郵寄送達(dá)等服務(wù)機(jī)制，規(guī)范工作人員接待用語、行為舉止、儀容儀表、逐步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提升企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)度。

3.創(chuàng)新服務(wù)方式。設(shè)立“有訴即辦”窗口、“幫辦代辦”窗口、“一件事一次辦”窗口、“跨省通辦、全豫通辦”窗口、“政策咨詢、兌現(xiàn)”窗口，為群眾提供更多套餐式、主題式、保姆式、兜底式服務(wù)，切實(shí)提升群眾服務(wù)體驗(yàn)。

4.深化政務(wù)服務(wù)“好差評”。全面實(shí)施政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，大廳所有窗口配備好差評評價(jià)設(shè)備及評價(jià)二維碼，并健全評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)所有評價(jià)對應(yīng)到辦事企業(yè)和群眾、辦理事項(xiàng)和承辦人，公開評價(jià)人對政務(wù)服務(wù)的所有評價(jià)、政府部門對差評整改結(jié)果的回復(fù)，強(qiáng)化評價(jià)數(shù)據(jù)綜合分析和結(jié)果應(yīng)用，實(shí)名差評回訪整改率達(dá)到 100%，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

（五）打造優(yōu)質(zhì)精干的政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍

1.優(yōu)化人員配備。選優(yōu)配強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員，中心綜合受理窗口工作人員原則上由局機(jī)關(guān)統(tǒng)一管理。派駐人員需要調(diào)整的，派駐部門應(yīng)當(dāng)提前向政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)申請備案，派駐時(shí)間一般不少于兩年，其間不再承擔(dān)本部門其他工作，嚴(yán)格控制大廳工作人員借調(diào)至其他部門。

2.組織人員培訓(xùn)。健全培訓(xùn)制度，提升窗口工作人員服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。新入職窗口工作人員經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后方可上崗。開展日常培訓(xùn)，提升窗口工作人員的服務(wù)規(guī)范、政策理論和業(yè)務(wù)辦理等水平。各部門對實(shí)體政務(wù)大廳的業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供相關(guān)支撐。窗口工作人員培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)列入各級各部門年度財(cái)政預(yù)算。

3.完善人員考核。建立完善實(shí)體政務(wù)大廳工作人員績效考核制度。依托政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，對大廳工作人員服務(wù)質(zhì)量、工作效能等進(jìn)行綜合考核評價(jià)，健全獎懲機(jī)制。部門派駐人員年終考核優(yōu)秀比例按20%評定，不占派出單位優(yōu)秀指標(biāo)。對不服從管理、不能勝任窗口工作的派駐人員，政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)可以退回派駐部門予以調(diào)換。

4.強(qiáng)化激勵機(jī)制。建立干部窗口一線鍛煉機(jī)制，定期選派優(yōu)秀年輕干部到實(shí)體政務(wù)大廳工作。鼓勵各部門優(yōu)先提拔任用優(yōu)秀的窗口工作人員，并將實(shí)體政務(wù)大廳對窗口工作人員的考評意見作為提拔任用干部的重要依據(jù)。進(jìn)駐人員在窗口連續(xù)工作滿一年以上的(含一年)，其窗口工作經(jīng)歷視為基層工作經(jīng)歷。探索參照政法部門、紀(jì)檢監(jiān)察部門和信訪部門的模式，給予窗口工作人 員工作補(bǔ)貼，充分調(diào)動窗口工作人員的積極性，保證窗口工作提 速增效。非在編綜合窗口工作人員薪資水平參照本地區(qū)社區(qū)工作者平均薪資水平，并逐步建立完善相應(yīng)的薪酬體系，切實(shí)增強(qiáng)一線窗口崗位的穩(wěn)定性和吸引力。

三、工作保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。強(qiáng)化落實(shí)主體責(zé)任，紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)加強(qiáng)對中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。各行政審批部門主要領(lǐng)導(dǎo)要履行第一責(zé)任人職責(zé)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理過程中遇到的重大問題。

（二）強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。各審批部門要制定配套實(shí)施方案，細(xì)化職責(zé)分工，建立長效工作機(jī)制，加大人員、資金、場地等保障力度，確保各項(xiàng)任務(wù)措施落實(shí)到位。要進(jìn)一步強(qiáng)化條塊協(xié)同，構(gòu)建一體化聯(lián)合推進(jìn)機(jī)制，提升協(xié)同服務(wù)能力和綜合管理水平。

    （三）強(qiáng)化評估考核。各審批服務(wù)部門強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)“好差評”結(jié)果運(yùn)用，發(fā)揮媒體監(jiān)督、社會評議、第三方評估等作用，暢通企業(yè)和群眾 投訴舉報(bào)渠道，通過模擬辦事、隨機(jī)抽查等方式，深入了解中心相關(guān)情況，匯聚眾智改進(jìn)服務(wù)。完善正向激勵機(jī)制，對綜合評價(jià)高，實(shí)際效果好的按照有關(guān)規(guī)定予以表彰獎勵；建立健全問責(zé)機(jī)制，對工作開展不力的予以通報(bào)、約談。